Каналы: SMS, WhatsApp, Telegram

Сообщения нужны там, где звонок лишний: подтверждение заказа, номер посылки, напоминание перед доставкой. Каналов три — SMS, WhatsApp и Telegram, — и различаются они не столько ценой, сколько тем, кому и когда вы имеете право написать первым.

Три канала и их особенности

Каждый канал включается своим переключателем и работает независимо от остальных. Пароли и токены наружу не отдаются: в поле стоит подпись Задан — оставьте пустым, и пустое поле при сохранении оставляет прежнее значение. Если канал включён, но отправка не идёт, рядом с кнопкой Сохранить будет видна последняя ошибка провайдера — с неё и начинайте разбор.

Электронной почты и Viber в системе нет. Не потому, что их нельзя добавить, а потому, что в этой нише они не работают: заказ подтверждают по телефону, а трек читают в мессенджере.

SMS через Nikita

От клиента нужны три вещи: логин, пароль и согласованная подпись отправителя. Подпись согласуется с оператором связи заранее — с непрописанной подписью шлюз просто откажет в отправке.

WhatsApp через Meta

Канал работает через Meta Cloud API, и настройка требует четырёх значений из панели Meta:

• Идентификатор номера — того номера, с которого пишете.
• Постоянный токен — доступ к отправке.
• Токен подтверждения адреса — произвольная строка, которой Meta проверяет ваш адрес при подключении вебхука.
• Секрет подписи вебхука — App Secret. Без него подпись входящих не проверяется, и на боевом подключении их сможет прислать кто угодно.

Готовый Адрес вебхука для Meta система показывает сама — его нужно скопировать в настройки приложения на стороне Meta, иначе ответы клиентов до системы не дойдут.

Telegram через бота

Нужны токен бота от @BotFather и произвольный секрет вебхука. После сохранения нажмите Подключить вебхук: система сама подпишет бота на события и покажет его имя и число связанных чатов.

Главное ограничение канала техническое, а не наше: боту нельзя написать первым. Клиент открывает диалог сам и делится номером по кнопке — только после этого его чат связывается с заказами. Поэтому Telegram хорош как второй канал для тех, кто уже написал, но не годится как основной способ уведомлений.

Переписка в карточке

Вкладка Сообщения в карточке заказа держит одну ленту на все каналы: оператору важно, что клиенту уже писали, а чем именно — второй вопрос. Канал виден меткой у каждого сообщения. Входящие приходят вебхуком в ту же ленту, вложения поддерживаются. Отдельно помечено, что ушло автоматически, а что написал человек, — остальные вкладки разобраны в Карточке заказа.

Чтобы написать самому, выберите канал и при желании Шаблон — текст подставится с уже заполненными данными заказа, и его ещё можно поправить. Пункт Свой текст оставляет поле пустым. Для SMS под полем показывается, сколько знаков набрано и во сколько частей уложится сообщение.

Состояния доставки

Неудачную отправку система повторяет сама: до пяти попыток с растущим интервалом — две минуты, четыре, восемь и так до часа. Только после этого сообщение получает состояние Не доставлено. Так что кнопка повтора нужна не сразу, а когда причина устранена: пополнен баланс, исправлена подпись отправителя.

Ночью очередь копится и уходит утром — по часовому поясу клиента, а не колл-центра. Часы тишины задаются в настройках проекта и действуют на все каналы; подробности и привязка шаблонов к статусам — в Шаблоны сообщений и автоотправка. Отправку по условию, а не по статусу, умеют правила автоматизации: там же настраивается, кому и когда уходит уведомление помимо смены статуса.