С чего начать: первый час в системе

Первый час уходит не на настройку, а на проверку: пришла ли заявка, звонит ли оператор, видит ли руководитель смену. Система заводит справочники сама, от вас нужны три вещи, которых она знать не может — что вы продаёте, кто работает и откуда идут заявки.

Ежедневная работа по ролям

• КЦ. Откройте В работе для своих заявок или Прозвон для следующей разрешённой заявки. Проверьте клиента, товар, адрес и итоговую сумму, затем явно примите заказ. После принятия скопируйте текст и нажмите Следующий. Обычное Сохранить сохраняет правки текущей карточки.
• Продажи. Оформляйте договорённость через Продажа: это новый заказ с собственным составом и суммой. Исходная карточка сохраняет свою историю. Незавершённый бланк нельзя считать оформленной продажей.
• РОП. Начинайте с Колл-центр сейчас, просрочек и нагрузки. В задачах переключайте Мои и Команда; передавайте обещание вместе со сроком и ответственным. Статус — этап одного заказа, перезвон — дата и тот, кто должен позвонить. Это не два заказа.
• Владелец. В настройках текущего проекта найдите Поля карточки для обязательных полей, Антифрод и повторные заявки для автодублей, Проект и часы тишины и Очереди и кнопки прозвона для времени выдачи. Перед сохранением проверьте область действия и предварительный результат.

Историю клиента открывайте по номеру на плашке; кнопка возврата возвращает к текущей работе. Для старого заказа используйте поиск и доступный вашей роли архив: отсутствие заказа в очереди не означает, что он удалён. Подробности: перезвоны, задачи, настройки.

Регистрация

Регистрация — одна форма на странице Создание проекта. Кроме названия компании и ваших данных для входа в ней три поля, которые потом менять больно, поэтому стоит остановиться на них сейчас:

Пароль — не короче десяти символов. После создания система покажет адрес проекта и логин, а при первом входе потребует настроить второй фактор: без него в систему не пускают никого, включая владельца. Приложение для кодов подойдёт любое.

Что создаётся само

Пустой проект — худшее, что можно показать человеку в первый день, поэтому новый проект приезжает уже рабочим. В нём есть:

• Статусы — по одному на каждую из семи групп: Обработка, Недозвон, Перезвонить, Принят, Отправлен, Оплачен, Возврат, Отменён, Ошибка/Спам/Дубль.
• Очереди прозвона — «Новые заказы», «Недозвоны», «Перезвоны» и остальные, вместе с кнопками исходов у оператора.
• Команды, типы задач и шаблоны сообщений — набор, с которым можно работать, ничего не заводя руками.
• Метки и реестр полей заказа — ФИО, телефон, адрес, индекс, комментарий клиента.

Всё это правится потом и в любой момент. Первый день лучше провести на стартовом наборе: свои статусы обычно придумываются после первой недели живого потока, а не до неё.

Три обязательных шага

Список на рабочем столе — это продолжение мастера, а не его копия. Пока обязательные шаги открыты, стол и есть этот список: плитки разделов прячутся, чтобы не уехать в прозвон мимо настройки. Считается по данным проекта, поэтому пункт закрывается сам: завели товар — строка исчезла. Три пункта обязательные, потому что без них рабочий день не складывается.

1. 1Завести товары. Без каталога оператору нечего добавить в заказ. Достаточно названия и цены за штуку, артикул нужен складу. ТоварыСписок товаров
2. 2Позвать сотрудников. Приглашение — ссылка на семь дней, письмо сами не шлём: копируете и отправляете в мессенджер. Пароль человек задаёт сам. Пока в проекте один человек, очередь прозвона раздавать некому. Подробности — в статье Сотрудники: приглашения, роли, команды.
3. 3Подключить приём заявок. Ключ приёма отдают партнёру или своему лендингу. Способы разобраны в статье Как заявки попадают в систему.

Остальные два пункта — телефония и сообщения — можно отложить кнопкой Не нужно: они уйдут вниз бледной строкой и вернутся по кнопке Вернуть, когда дойдут руки. Совсем из списка они не исчезают: SIP в компаниях заводят и через полгода. Склад и доставка включаются отдельно, когда товар учитываете сами или возите своими курьерами.

Первый заказ

Проверять систему лучше не на настоящем клиенте. Нажмите Создать в списке заказов, введите свой номер и товар — и дальше пройдите тот путь, который будет проходить оператор: откройте карточку, поставьте перезвон, оформите продажу. Задача должна закрыться, а заказ уйти в следующий статус воронки.

Через минуту после этого стоит зайти на рабочий стол. Оператор увидит там свою смену, руководитель — плитку «Колл-центр сейчас». Если цифры на месте, значит связка «заявка — оператор — статус — отчёт» работает целиком, и можно открывать поток.

Куда смотреть дальше

Дальше стоит прочитать две статьи. Первая — Компания, проекты и адреса: она объясняет, что общее для всей компании, а что заводится в каждом проекте отдельно. Вторая — Список заказов: это главный экран смены, и половина вопросов новичка снимается умением собрать нужный срез фильтрами.