Шаблоны сообщений и автоотправка

Шаблон — это готовый текст с подстановками, который система заполняет данными заказа и отправляет сама. Смысл в том, чтобы уведомления уходили без участия оператора: заказ въехал в статус «Отправлен» — клиент получил номер посылки, и никто про это не забыл.

Где живут шаблоны

В таблице видны название и код, канал, начало текста, число частей SMS и колонка Шлют статусы — кто этот шаблон уже занял. Последняя колонка важнее, чем кажется: занятый шаблон удалить нельзя, иначе статус молча перестанет писать клиенту, и заметите вы это по жалобам, а не по ошибке.

Поле Код — латинское имя, по которому шаблон вызывают из интеграций. Менять его без нужды не стоит: внешняя система продолжит обращаться по старому. Выключатель Шаблон включён удобнее удаления, когда рассылку надо остановить на время: выключенный шаблон не отправится даже из статуса, к которому привязан.

Подстановки

Набор тегов закрытый, и это осознанное ограничение, а не недоделка. Если разрешить подставлять любое поле заказа, однажды в SMS уедет то, чего клиенту видеть не нужно: комментарий оператора, выплата вебмастеру, адрес источника заявки.

Теги вставляются нажатием по подсказке под полем — так надёжнее, чем набирать руками. Ошибка в имени не видна глазом: {trak} останется в тексте как есть, и клиент получит фигурные скобки вместо номера посылки. Редактор такие теги подсвечивает и сохранить шаблон не даёт.

Блок Как увидит клиент показывает текст с подставленными примерами и для SMS считает части. Это не украшение: кириллица режется по 70 знаков, и каждая часть тарифицируется отдельно — подробности по каналам в Каналы: SMS, WhatsApp, Telegram.

Отправка при входе в статус

Привязка живёт не здесь, а в карточке статуса. Так задумано: человек думает категориями «когда заказ уехал, клиенту приходит трек», а не категориями шаблонов и адресатов.

1. 1Откройте НастройкиСтатусы и карточку нужного статуса.
2. 2В поле Шаблон при входе в статус выберите нужный. В списке только включённые шаблоны, рядом с названием — канал.
3. 3Решите, повторять ли отправку: переключатель Отправлять при каждом входе в статус появляется только после выбора шаблона.

По умолчанию сообщение уходит один раз за заказ и статус. Причина простая: логист правит ошибку в адресе, гоняет заказ туда-обратно, и при повторной отправке клиент получал бы три одинаковых уведомления об одном треке. Включать Отправлять при каждом входе в статус имеет смысл там, где повтор осмыслен — например, статус «Согласовать дату» каждый раз предлагает новое время.

Часы тишины

Поля Начало тишины и Конец тишины задают окно, в котором сообщения не уходят: по умолчанию с 22:00 до 8:00. Считается по часовому поясу клиента, если он известен, иначе — по поясу проекта. Клиент в соседней стране не должен получать SMS в три часа ночи из-за того, что у колл-центра ещё вечер.

Сообщение при этом не пропадает: оно встаёт в очередь и уходит утром. Поэтому вечерняя отправка со статусом В очереди — норма, а не сбой.

Шаблон с номером посылки

Это первый шаблон, который заводят в новом проекте, и на нём же чаще всего учатся. Разумный текст выглядит так:

Заказ {order_id} отправлен, номер посылки {track}. К оплате {cod} {currency}.

• {cod}, а не {total}: клиенту важна сумма, которую он отдаст курьеру. Если суммы к оплате нет, подставится полная сумма заказа.
• Без приветствия и подписи. Подпись отправителя клиент и так видит, а «Здравствуйте, уважаемый» легко уводит текст во вторую часть SMS.
• Трек появляется не сразу. Привязывать шаблон нужно к тому статусу, в который заказ попадает уже с номером посылки — см. Доставка.

Что ломается чаще всего

• Шаблон выключен. Статус настроен, сообщений нет. В таблице у названия стоит пометка «выключен».
• Шаблон привязан к статусу, но канал выключен. Проверьте карточку канала: рядом с кнопкой Сохранить будет ошибка провайдера.
• Пустая подстановка. Тег без значения схлопывается вместе с лишним пробелом, но фраза «номер посылки .» всё равно выглядит небрежно. Не ставьте {track} в статусы до отправки.
• Два знака вместо одного. Длинное тире, кавычки-ёлочки и эмодзи уводят SMS в лишнюю часть. Число частей видно в редакторе до сохранения.

Когда условие отправки сложнее, чем «вошёл в статус» — например, писать только дорогим заказам или только через сутки, — шаблон остаётся тем же, а отправку берут на себя правила автоматизации.