Кому какие статусы доступны

Ограничение по статусам — самый сильный способ сузить обзор сотрудника: заказы в закрытых статусах для него не существуют ни в списке, ни в поиске, ни по прямой ссылке. Настроить это можно на команду целиком или на одного человека, и важно понимать, что из этого сильнее.

Зачем ограничивать статусы

Роль отвечает на вопрос «что человек умеет делать»: звонить, менять состав, выгружать. Доступ к статусам отвечает на другой — «с какой частью потока он работает». Это разные вещи, и второе обычно нужнее: оператору первой линии не нужны отправленные посылки, а логисту нечего делать в новых заявках.

• Отделы. Колл-центр подтверждает, продажи работают с принятыми, логистика — с отправленными и возвратами.
• Подрядчики и стажёры. Внешней смене открывают обработку и недозвоны, всё остальное закрывают.
• Служебные состояния. Спам, дубли и проверку антифрода операторам показывать не нужно вовсе.

Обслуживаемые статусы команды

Начинать стоит с команды: список заводится один раз и действует на всех, кого в неё включили. Это заметно надёжнее, чем расставлять одинаковые отметки семи людям по очереди, — и когда в отдел приходит восьмой, ему ничего настраивать не нужно.

Список задаётся полем Обслуживаемые статусы в Команды. Статусы там принадлежат конкретному проекту, поэтому команда из киргизского проекта на казахские заказы не влияет — в соседнем проекте её список просто не учитывается. Про сами команды — в статье Сотрудники: приглашения, роли, команды.

Персональный список

Персональные ограничения живут на вкладке Статусы в карточке сотрудника (ПользователиСписок). У каждого статуса три состояния вместо галочки, и это важное отличие: галочка не умеет отличать «не трогали» от «запретили».

Пока не отмечено ни одного Только это, человеку доступны все статусы, кроме запрещённых, и новые статусы проекта появляются у него сами. Как только отмечен хотя бы один — остальное закрывается, включая те статусы, которые заведут завтра. Об этом стоит помнить: белый список приходится обновлять руками при каждом изменении воронки. Кнопка Снять все ограничения убирает персональные строки целиком.

Как это складывается

Правил всего два, и они простые:

• Персональный список сильнее командного. Если человеку назначены статусы отметками Только это, командный список не учитывается вовсе: значит, с этими статусами он и работает, независимо от отдела.
• Запрет сильнее разрешения. Статус с отметкой Запретить закрыт всегда — и поверх команды, и поверх белого списка.

Ограничение действует на всё сразу: список заказов, полосу статусов со счётчиками, выпадающий список в карточке, выгрузки и открытие заказа по прямой ссылке. Лишнего статуса в списке не будет — иначе это была бы кнопка, которая заканчивается отказом. Исключение одно: тому, кто редактирует сам справочник статусов, показывается весь список — иначе настраивать было бы нечего.

Скрытые статусы

Отдельный механизм — отметка Скрыть от операторов у самого статуса. Она закрывает статус сразу для всех, у кого нет права видеть скрытые статусы, и не требует настройки на каждого человека. Так обычно прячут «Ошибка/Спам/Дубль» и служебные состояния: разбирать их всё равно руководителю.

Прав здесь два, и они разделены намеренно:

Видеть спам без права туда переводить — это просмотр чужой работы, а не работа: разбирать поток мусора всё равно менеджеру. Поэтому в стартовых ролях оба права стоят у руководителей, а не у операторов. Как заводится сам скрытый статус — в статье Статусы и группы.

Что видит вебмастер

Партнёр — внешний человек, и его кабинет устроен отдельно: там нечего фильтровать, запрос физически собирается только по его заказам. На то, что он видит, влияют две настройки статуса.

Скрытые статусы не показываются партнёру никогда — ни в таблице, ни в фильтрах. А отметка Скрыть данные заказа от вебмастера подменяет название статуса подписью его группы: вместо «Ждёт второго подтверждения» партнёр увидит «Отправлен», вместо ветки отказа — «Отменён». Он видит движение заказа, но не внутренние ветки обработки и не считает по ним свою выкупаемость.

Телефон в кабинете партнёра маскирован всегда, независимо от настроек: сверить свой лид по хвосту номера можно, перепродать базу — нет. Подробнее об этом — в статье Защита данных.