Автоперевод по времени

Заказы теряются не в отказах, а в ожидании: «Недозвон», в который положили в пятницу, к среде уже никто не помнит. Таймаут статуса — простое лечение: через заданное число часов заказ уходит из статуса сам и возвращается в общий поток.

Что делает таймаут

Таймаут срабатывает по времени, прошедшему с последней смены статуса. Если заказ пролежал в статусе дольше заданного числа часов, система переводит его в целевой статус и подписывает переход в ленте: автором указана система, а причина написана словами — «Автовозврат: заказ пролежал в „Недозвон“ дольше 48 ч».

Если целевой статус относится к группе «Обработка», с заказа снимаются ответственный и назначенный перезвон. Это ключевая часть механизма: без неё заказ формально вернулся бы в работу, но остался закреплён за тем, кто его не разобрал, и снова никому бы не показался. Возврат в общий пул означает, что заказ увидит вся смена или он попадёт в очередь прозвона.

Как настроить

1. 1Откройте НастройкиСтатусы и статус, из которого заказы должны уходить сами.
2. 2В блоке Таймаут заполните Через, часов — минимум один час. Пустое поле означает «не ограничено».
3. 3Выберите Перевести в. Вариант по умолчанию — Статус приёма заказов, то есть точка входа проекта: заказ вернётся туда, откуда начинал.

В списке статусов у настроенного статуса появляется значок часов с числом — по нему видно, где автоперевод включён, без открытия каждого окна. Остальные поля того же окна разобраны в статье Статусы и группы.

Чем отличается от правила

В системе есть второй способ реагировать на время — правило автоматизации с поводом Заказ висит в статусе. Механизмы похожи, но задачи у них разные:

Практическое правило выбора: если нужно «через два дня всё отсюда обратно в работу» — это таймаут, и настраивается он за полминуты. Если нужно «через час после недозвона по заказам дороже десяти тысяч поставить задачу старшему смены» — это правило. Возможности правил разобраны в статьях Правила автоматизации и Готовые правила.

Типичные сценарии

• Зависший недозвон. «Недозвон» → через 48 часов → «Обработка». Самый частый случай: заказ, по которому пять раз не ответили, возвращается в общий поток, а не остаётся личным делом одного оператора. Ответственный при этом снимается.
• Перезвон, о котором забыли. «Перезвонить» → через 24 часа → «Обработка». Обещание «позвоню завтра» имеет срок годности: если завтра не состоялось, заказ должен вернуться на общий круг.
• Невыкупленная посылка. «Отправлен» → через 720 часов (30 суток) → «Возврат». Посылка, которую месяц не забрали, почти наверняка вернётся на склад, и держать её в отправленных значит завышать себе выкупаемость в отчётах.
• Ожидание оплаты. «Ждёт оплаты» → через 72 часа → «Отменён». Полезно там, где заказ бронирует товар: резерв не должен висеть на складе неделями из-за клиента, который перестал отвечать.

Часы стоит считать не по идеальному сценарию, а по реальному сроку: если логистика возит семь дней, таймаут в трое суток начнёт возвращать посылки, которые ещё едут.

Как не устроить круговорот

Ошибка здесь одна, зато обидная: два статуса, которые отправляют заказы друг в друга. «Недозвон» через сутки в «Обработку», «Обработка» через сутки в «Недозвон» — и заказ ходит по кругу вечно, накапливая в ленте десятки автопереходов. В отчётах это выглядит как активная работа, которой не было.

• Не ставьте таймаут на точку входа. «Обработка» — это статус, в который заказы возвращаются; уходить из него они должны решением оператора.
• Ведите переводы в одну сторону: из ожидания — в работу или в отказ, но не обратно в ожидание.
• После настройки посмотрите на всю цепочку целиком — в списке статусов значки часов видны сразу, и петля обнаруживается на глаз.

Проверять результат удобнее всего в списке заказов: настройте статусу сортировку по дате смены статуса — и наверху окажутся те заказы, которые пролежали дольше всех, то есть ближайшие кандидаты на автоперевод.