Статусы и группы

Статусы — это то, как вы называете этапы своей работы, а группа статуса — то, как система понимает эти этапы в отчётах. Разделение позволяет заводить любые свои названия, не ломая аппрув и выкуп: пять разных недозвонов останутся обработкой, а «Оплачен курьеру» посчитается выкупом.

Статус и группа — разные вещи

Групп семь, и они неизменны — на них держится вся отчётность:

Своих статусов в каждой группе может быть сколько угодно. «Недозвон 1», «Недозвон 2», «Ждёт решения родственников» — все в группе «Обработка», и отчёты продолжают считать их как необработанные заявки. Цвет статуса задаёт группа, отдельного поля цвета нет: одинаково выглядящие «Принят» и «Отменён» приводят к ошибкам оператора чаще, чем радуют глаз.

Стартовый набор

В новом проекте уже есть девять статусов, по которым можно начинать работать: «Обработка», «Недозвон», «Перезвонить», «Принят», «Отправлен», «Оплачен», «Возврат», «Отменён», «Ошибка/Спам/Дубль». Статус «Обработка» — системный: это точка входа, в которую попадают все новые заявки, и удалить его нельзя.

Первую неделю лучше проработать на этом наборе. Свои статусы обычно придумываются после живого потока: становится видно, что «недозвон» на самом деле бывает трёх видов, а «ждёт оплаты» и «оплачен» — разные состояния для логиста.

Порядок и визуальные группы

Список статусов живёт в НастройкиСтатусы. Порядок в нём повторяется в полосе над списком заказов и в выпадающем списке карточки, поэтому статусы двигают стрелками Выше и Ниже — так, как идёт ваша воронка. Значки справа от названия — короткая сводка настроек: часы автоперевода, действие со складом, скрытый статус, название очереди прозвона.

Когда статусов становится больше двадцати, полоса над заказами перестаёт читаться. Для этого есть визуальные группы: кнопка Группы заводит контейнер («Недозвоны», «Проблемные»), а в настройке статуса он выбирается полем Группа в полосе статусов. Вместо сорока кнопок оператор видит несколько заголовков.

Настройка статуса

Одно окно отвечает на всё, что статус делает с заказом: куда он попадает в отчётах, кто его разбирает, что происходит со складом и что получает клиент.

• Сортировать заказы по — Дате создания или Дате смены статуса. Для новых заявок логичнее первое, для недозвонов — второе: наверху окажется тот, кого дольше всех не трогали.
• Таймаут — часы и целевой статус: заказ, зависший дольше срока, уходит дальше сам. Разбор — в статье Автоперевод по времени.
• Склад — Не трогать остаток, Резервировать товар или Освободить резерв. У стартового набора резерв ставит «Принят», а снимают его возврат, отмена и спам. Как это связано с остатками — в статье Склад.
• Очередь прозвона — заказы в этом статусе будут выдаваться операторам в выбранной очереди. Сами очереди заводятся в настройках прозвона.
• Сообщение клиенту — шаблон, который уходит при входе в статус. По умолчанию сообщение отправляется один раз: возврат заказа в тот же статус не пришлёт клиенту второй такой же трек-номер. Если нужно обратное, включается Отправлять при каждом входе в статус. Тексты — в статье Шаблоны сообщений.
• Скрыть от операторов — статус останется в фильтрах у руководителя, но исчезнет из полосы оператора. Так прячут служебные состояния вроде «Проверка антифрода».
• Скрыть данные заказа от вебмастера — партнёр увидит сам факт заказа, но не контакты клиента.

Кто из сотрудников какие статусы видит и куда может переводить заказы — отдельная настройка, не в этом окне: об этом статья Кому какие статусы доступны.

Удаление с переносом

Статус удаляется вместе с указанием, куда перенести лежащие в нём заказы: система спрашивает Перенести заказы в и завершает действие кнопкой Удалить и перенести. Заказы не пропадают и не остаются без статуса.

Это сделано специально. В системах, где статус с заказами удалить нельзя, проект за год обрастает мёртвыми статусами, которые никто не решается тронуть: в них по три заказа из позапрошлой акции, и они мешают всем. Системный статус приёма заказов удалить всё же нельзя — иначе новым заявкам будет некуда попадать.

Перед удалением стоит проверить две вещи: не указан ли этот статус целевым в чьём-то таймауте и не привязана ли к нему очередь прозвона. И имейте в виду, что из фильтров списка заказов и отчётов удалённый статус исчезнет — история заказов при этом сохраняется, переход виден в ленте.