Карточка заказа

Карточка — это рабочее место разговора: пока оператор говорит с клиентом, он должен видеть, кому звонит, что тот заказывает и о чём с ним уже договаривались. Поэтому экран собран в три колонки без вкладок для главного: состав заказа и текст сценария видны одновременно.

Как устроен экран

Панели Задачи, Скрипт разговора, Доставка и Дополнительно сворачиваются, и система помнит ваш выбор: логист обычно держит открытой доставку, оператор — скрипт. Доставка показывается только тем, у кого есть право её вести, — операторов она не отвлекает.

Шапка: статус и время клиента

В шапке — номер заказа, текущий статус цветом своей группы, метки и местное время клиента. Время подсвечивается, если у клиента неудобный час: звонок в шесть утра по чужому поясу портит разговор надёжнее любой ошибки в скрипте.

Статус меняется списком справа. Статусы в нём разложены по группам, а доступны только те, которые открыты вам — остальных в списке нет вовсе. Правки полей сохраняются кнопкой Сохранить, а смена статуса, перезвон и ответственный применяются сразу: это решения, которые не откладывают.

Под шапкой строкой идут служебные отметки: когда заказ создан, когда последний раз менялся статус, кто ответственный. Если по этому клиенту уже была продажа, там же появляется ссылка на прежний заказ и на последующие — оператор не должен начинать разговор с человеком, которому уже что-то обещали.

Разговор: перезвон, задача, скрипт

Панель Работа с заказом собирает два решения, которые оператор принимает одной фразой «беру себе и перезвоню в шесть»:

• Ответственный — Взять себе или Отпустить; руководитель может назначить другого. Пока у заказа нет ответственного, он лежит в общем пуле.
• Перезвон — быстрые кнопки на полчаса, вечер и утро следующего дня, либо точное время. Перезвон ставится Мне или Любому: обещание «позвоню сам» и «вам позвонят» — разные обещания. Разбор — в статье Перезвоны.

Ниже — панель Задачи. Если заказ в работе, а открытой задачи по нему нет, панель об этом говорит: такой заказ не всплывёт ни у кого в списке дел. Задачу можно поставить прямо отсюда. Как это устроено в целом — в статье Задачи.

Скрипт разговора подставляется по текущему статусу: у новой заявки и у недозвона разные сценарии. Если для статуса скрипт не заведён, панель честно об этом пишет. Между работой с заказом и скриптом стоит подсказка помощника — она отвечает на возражение, которое звучит посреди сценария.

История: пять вкладок

Журнал прокручивается внутри себя и не растягивает страницу: заказ, который ведут третью неделю, — это полсотни записей, и состав заказа не должен уезжать за верхний край. Лента — главный ответ на вопрос «почему заказ в таком состоянии»: там же видно и автоматические действия системы, подписанные причиной.

Заказ занят

Двое в одном заказе — это два звонка одному клиенту и правки, которые затирают друг друга: сохранивший вторым молча перепишет первого. Поэтому при открытии карточка берётся в работу на одного человека. Блокировка живёт 90 секунд и продлевается пока вкладка открыта, поэтому закрыть браузер можно как угодно — заказ освободится сам. При обычном уходе со страницы он освобождается сразу, не дожидаясь срока.

• Заказ держит коллега — видно, кто и сколько он открыт. Читать можно всегда: Открыть только для чтения. Забрать карточку — Перехватить, и только по соответствующему праву; обычно оно есть у руководителя.
• Заказ открыт вами же в другом окне — тогда вместо перехвата предлагается Работать здесь: текущее окно становится рабочим, прежнее переходит в чтение.
• Если связь пропала и блокировку продлить не удалось, появляется сообщение «Блокировка заказа потеряна, карточка открыта только для чтения» — правки после этого не сохранятся, карточку нужно перезагрузить.

Копия, печать, удаление

Три действия спрятаны в меню рядом с кнопкой Сохранить — по кнопке на виду их нажимают случайно.

• Создать копию — когда клиент во время разговора берёт второй товар отдельной посылкой. Имя, адрес и телефон переносятся, товары нет: копию заводят как раз ради другого состава.
• Печать бланка — бланк заказа в отдельной вкладке для курьера или вложения в посылку.
• Удалить заказ — необратимо и уносит с собой историю звонков, поэтому система просит ввести номер заказа, а не просто согласиться. В обычной работе заказ не удаляют, а переводят в отказной статус: так он остаётся в отчётах.

Вернуться к работе с потоком — в список заказов: срезы по статусам, фильтры и массовые действия живут там.