Карточка заказа

Карточка — это рабочее место разговора: пока оператор говорит с клиентом, он должен видеть, кому звонит, что тот заказывает и о чём с ним уже договаривались. Поэтому экран собран в три колонки без вкладок для главного: состав заказа и текст сценария видны одновременно.

Как устроен экран

Панели Задачи, Скрипт разговора, Доставка и Дополнительно сворачиваются, и система помнит ваш выбор: логист обычно держит открытой доставку, оператор — скрипт. Доставка показывается только тем, у кого есть право её вести, — операторов она не отвлекает.

Шапка: статус и время клиента

В шапке — номер заказа, текущий статус цветом своей группы, метки и местное время клиента. Время подсвечивается, если у клиента неудобный час: звонок в шесть утра по чужому поясу портит разговор надёжнее любой ошибки в скрипте.

Статус меняется кнопками справа — «Подтвердить», «Отказ», «Спам» в обработке, «Вернуть в обработку» в отмене. Набор задаёт граф в графе переходов. Список рядом остаётся для переходов внутри группы: из «Обработки» в «Недозвон» по-прежнему можно уйти без отдельной кнопки. Из отмены в «Принят» кнопки нет — отдел продаж заводит новый заказ. Если для кнопки не хватает ФИО или города, поля подсвечиваются, и заказ сначала нужно сохранить.

Под шапкой строкой идут служебные отметки: когда заказ создан, когда последний раз менялся статус, кто ответственный. Заказ из архива LeadVertex помечен плашкой Архив: в живом списке его нет, но карточку открыть можно. Если по этому клиенту уже была продажа, там же появляется ссылка на прежний заказ и на последующие — оператор не должен начинать разговор с человеком, которому уже что-то обещали.

Разговор: перезвон, задача, скрипт

Панель Работа с заказом собирает два решения, которые оператор принимает одной фразой «беру себе и перезвоню в шесть»:

• Ответственный — Взять себе или Отпустить; руководитель может назначить другого. Пока у заказа нет ответственного, он лежит в общем пуле.
• Перезвон — быстрые кнопки на полчаса, вечер и утро следующего дня, либо точное время. Перезвон ставится Мне или Любому: обещание «позвоню сам» и «вам позвонят» — разные обещания. Разбор — в статье Перезвоны.
• Отработан и Отказ окончательный — те же кнопки, что в прозвоне. Статус заказа не меняют: отказ остаётся отказом.Отработан уводит заказ из «Моих перезвонов» и вернёт его в базу после карантина. Отказ окончательный — этому телефону больше не звоним. В LeadVertex то же самое делали статусом «База-отработанные».

Ниже — панель Задачи. Если заказ в работе, а открытой задачи по нему нет, панель об этом говорит: такой заказ не всплывёт ни у кого в списке дел. Задачу можно поставить прямо отсюда. Как это устроено в целом — в статье Задачи.

Скрипт разговора подставляется по текущему статусу: у новой заявки и у недозвона разные сценарии. Если для статуса скрипт не заведён, панель честно об этом пишет. Между работой с заказом и скриптом стоит подсказка помощника — она отвечает на возражение, которое звучит посреди сценария.

История: лента и каналы

Журнал прокручивается внутри себя и не растягивает страницу: заказ, который ведут третью неделю, — это полсотни записей, и состав заказа не должен уезжать за верхний край. Лента — главный ответ на вопрос «почему заказ в таком состоянии»: там же видно и автоматические действия системы, подписанные причиной. Все диалоги WhatsApp сразу — в инбоксе, не только в карточке.

Заказ занят

Двое в одном заказе — это два звонка одному клиенту и правки, которые затирают друг друга: сохранивший вторым молча перепишет первого. Поэтому при открытии карточка берётся в работу на одного человека. Блокировка живёт 90 секунд и продлевается пока вкладка открыта, поэтому закрыть браузер можно как угодно — заказ освободится сам. При обычном уходе со страницы он освобождается сразу, не дожидаясь срока.

• Заказ держит коллега — видно, кто и сколько он открыт. Читать можно всегда: Открыть только для чтения. Забрать карточку — Перехватить, и только по соответствующему праву; обычно оно есть у руководителя.
• Заказ открыт вами же в другом окне — тогда вместо перехвата предлагается Работать здесь: текущее окно становится рабочим, прежнее переходит в чтение.
• Если связь пропала и блокировку продлить не удалось, появляется сообщение «Блокировка заказа потеряна, карточка открыта только для чтения» — правки после этого не сохранятся, карточку нужно перезагрузить.

Копия, печать, удаление

Три действия спрятаны в меню рядом с кнопкой Сохранить — по кнопке на виду их нажимают случайно.

• Создать копию — когда клиент во время разговора берёт второй товар отдельной посылкой. Имя, адрес и телефон переносятся, товары нет: копию заводят как раз ради другого состава.
• Печать бланка — бланк заказа в отдельной вкладке для курьера или вложения в посылку.
• Удалить заказ — необратимо и уносит с собой историю звонков, поэтому система просит ввести номер заказа, а не просто согласиться. В обычной работе заказ не удаляют, а переводят в отказной статус: так он остаётся в отчётах.

Вернуться к работе с потоком — в список заказов: срезы по статусам, фильтры и массовые действия живут там.