Антифрод: мусорные заявки на входе

За мусорную заявку платит оператор своим временем: он звонит по номеру из пяти цифр, слушает «я ничего не заказывал» и снова открывает очередь. Антифрод отсеивает такое на входе, до создания заказа, и делает это одинаково для всех каналов — включая API, через который и приходит основной поток партнёрского трафика.

Что считается мусором

• Заявки-роботы — форма заполнена за секунду, номер выдуман, в имени «тест» или «asdf».
• Накрутка — десятки заказов с одного адреса за сутки: партнёр добивает план или проверяет, как быстро вы заметите.
• Повторы — один и тот же клиент, отправленный дважды или трижды, иногда разными партнёрами.
• Знакомые проблемные номера — те, кто заказывает и не выкупает раз за разом.

Проверки идут в конвейере приёма после разбора телефона и до создания заказа, поэтому отклонённая заявка не попадает ни в очередь прозвона, ни в отчёты по продажам. Настраиваются они один раз на проект:

Режим работы

Поле Что делать с подозрительными определяет судьбу заявки, которая не прошла хотя бы одну проверку.

Начинать стоит с Отклонять с ошибкой: пока вы не знаете, кто и как ошибается, отказ с причиной экономит переписку. Тихий режим включают адресно — когда понятно, что на той стороне не партнёр, а перебор.

Дубли по телефону

Дубль — не всегда обман. Клиент мог заполнить форму дважды, потерять терпение и оставить заявку у другого вебмастера, или просто заказать второй раз через месяц. Поэтому решение отдельное от общего режима:

• Принимать — обычный заказ, без пометок.
• Принимать и помечать — заказ создаётся, а оператор видит прошлые заказы этого клиента. Значение по умолчанию и самое разумное: решать, второй это заказ или тот же, лучше человеку с трубкой в руке.
• Отклонять — заявка не принимается. Ставится, когда партнёры систематически перезаливают базу.

Окно поиска дублей, дней ограничивает давность: тридцать дней по умолчанию. Поиск идёт по всем вашим проектам — человек, оставивший заявку на два разных оффера, остаётся одним человеком, и оператору полезно это знать. Число найденных заказов видно в колонке Дубли списка заказов: Список заказов.

Адрес и время на странице

Лимит по адресу считается по ip из запроса. Если партнёр присылает адрес своего сервера, а не клиента, все его заказы выглядят как приход с одного адреса — и он упрётся в лимит на живом трафике. Это самая частая причина внезапных массовых отказов; проверяется по колонке IP в журнале приёма.

Чёрные списки

Три списка внизу вкладки решают разные задачи:

• Телефоны — номер в международном виде. Сюда попадают те, кому больше не отправляют посылки.
• Адреса и подсети — можно записать как один адрес, так и подсеть вида 91.108.0.0/16.
• Стоп-слова — ищутся как вхождение в имени, адресе, городе и комментарии клиента. «тест» поймает и «Тест Тестов», и «тестовый заказ».

У каждой записи справа стоит число срабатываний. Это единственный способ не настраивать списки вслепую: правило с нулём за месяц можно смело удалять, а правило с тысячей срабатываний стоит перепроверить — не режет ли оно живых. Записи с пометкой везде заведены на всю компанию и действуют во всех проектах.

Как не отрезать живых клиентов

Настройка антифрода — это чтение журнала отказов, а не угадывание чисел.

{"phones": ["0555123456"], "fio": "Асанов Азамат",
 "city": "Бишкек", "flow": "kg_tt_04", "ip": "91.108.4.12"}

• Полоса Причины отказов над журналом показывает, чего именно много за неделю. Если в лидерах «телефон не разобран» — дело не в мошенниках, а в формате номеров у партнёра.
• Отберите отклонён в фильтре результатов и раскройте несколько строк. В развёрнутой строке лежит исходный запрос: по нему сразу видно, робот это или живая заявка, у которой не передан адрес клиента.
• Меняйте по одному значению за раз и возвращайтесь к журналу через сутки. Одновременно поднятые три лимита не оставляют способа понять, какой из них отрезал трафик.
• После жалобы партнёра ищите его заказы по колонке Вебмастер: разговор с фактами короче разговора с предположениями.

Заявки, попавшие в спам-статус в тихом режиме, никуда не исчезают — они лежат в своём статусе, и их полезно просматривать раз в неделю. Если находите там живые заказы, проверка слишком строгая. Что делать со статусами и кто их видит — в статьях Статусы и Способы передачи заказов.