Режим прозвона: рабочий день оператора

Режим прозвона снимает с оператора выбор, кого звонить следующим. Заказ выдаёт система: по приоритету очереди, по скору заказа, по сроку и по времени клиента. Оператору остаётся разговор и одно нажатие на кнопку исхода.

Как система выдаёт заказ

Смена начинается на пустом экране с кнопкой Начать прозвон:

Дальше заказы приходят один за другим — после каждого исхода следующий открывается сам, без паузы. Перерыв и Закончить смену отпускают текущий заказ в очередь сразу, без трёх минут пропуска, и возвращают на пустой экран или на рабочий стол. Если очередь опустела, вместо карточки появится Свободных заказов в очереди нет и кнопка Проверить ещё раз: заказы появятся, когда подойдёт время отложенных или придут новые заявки.

Сидеть и обновлять пустую очередь не нужно: когда в ней снова появляется работа, приходит короткий сигнал и всплывашка Начать прозвон — на любом экране системы, а при свёрнутом окне ещё и уведомление операционной системы. Сигнал даётся один раз на переход от пустой очереди к непустой, а не на каждый заказ: иначе в день пролива он превратился бы в непрерывный писк.

Выданный заказ закрепляется за оператором на время из настройки очереди Держать заказ, мин — по умолчанию пятнадцать. Пока закрепление держится, никто другой этот заказ не получит и не откроет карточку на запись. Закрыли вкладку, ушли на обед, пропала связь — через пятнадцать минут заказ вернётся в очередь сам, и его возьмёт кто-то ещё.

Наступивший согласованный перезвон идёт первым. Затем — первичные API-заявки без попыток звонка, от самых новых к более старым, независимо от баллов и прошлых выкупов. Первые 15 минут такая заявка выделена меткой «Свежая заявка». Если новых не хватает всем операторам, выдаётся остальная доступная база; возраст заказа не блокирует выдачу. Рабочее окно — 07:00–24:00 по времени клиента, тишина — 00:00–07:00. Скор сохраняет приоритет в остальной базе, включая холодную базу продаж.Подробнее о скоре.

Если руководитель включил это в проекте, в полосе очередей появляется Мои товары. Там оператор отмечает несколько товаров, с которыми ему работается лучше, и заказы по ним начинают доставаться ему первыми. Это предпочтение, а не фильтр: своих товаров в очереди не нашлось — придёт любой другой, а не пустой экран. Обещанный перезвон и заказ с высоким скором по-прежнему идут вперёд, товар решает только среди равных.

Каждый четвёртый заказ приходит из общей очереди, мимо выбранных товаров, — и это не сбой. Если бы весь отдел выбрал одни и те же три товара, заказы по остальным не разобрал бы никто. Точное число видно в самом окне Мои товары: его задаёт руководитель.

Кнопка Пропустить справа убирает карточку с экрана. Если на заказе нет вашего личного перезвона, он вернётся в общую очередь минимум на три минуты. Пока висит «мне / дата», пропуск заказ не отдаёт: он останется в «Моих перезвонах» до назначенного часа. Попытка при этом не засчитывается. Ею пользуются, когда заказ не для вас: чужой язык, знакомый клиент, откровенный мусор в карточке. Заменять ею недозвон не нужно — счётчик попыток не растёт, и без перезвона заказ будет всплывать снова.

Что на экране

Наверху полоса очередей: можно работать во всех сразу или выбрать одну. Рядом с номером заказа стоят статус, название очереди, из которой заказ пришёл, сумма и местное время клиента. Время подсвечивается, когда у клиента неурочный час, — это не запрет, а предупреждение.

Ниже три колонки: клиент с кнопкой Позвонить, состав заказа с комментарием и историей, справа — помощник и скрипт разговора. Скрипт свой для каждого статуса: в обработке это подтверждение доставки, в очереди до выкупа — разговор о получении посылки. Если скрипт для статуса не заведён, вместо него будет строка Скрипт разговора для этого статуса не настроен. Правки в полях сохраняются перед нажатием кнопки исхода, поэтому новый адрес не потеряется, даже если заказ уедет в статус, где карточка уже закрыта.

Под комментарием — пересказ прошлого разговора и вкладки Лента, Звонки и Сообщения: что уже делали с заказом, записи предыдущих звонков и переписка с клиентом. Записи слышны тем, кому выдали право слушать; переписка открывается по праву на неё, и оттуда же клиенту можно ответить, не бросая разговор. Панель Лог прозвона появляется, когда по заказу уже звонили из очереди: там строки попыток с причинами и временем. Остальные вкладки карточки — по ссылке Полная карточка, она открывается в новом окне, см. Карточка заказа.

В шапке рядом со статусом может стоять метка Писал в WhatsApp — значит, клиент уже переписывался: с ботом компании или с оператором. Открывает вкладку Сообщения одним нажатием. Смотреть стоит до набора номера: человеку, который вчера всё выяснил в переписке, «здравствуйте, вы оставляли заявку» звучит так, будто он попал не туда. Та же метка стоит значком у телефона в списке заказов.

Кнопки исходов

Набор кнопок задаётся очередью, поэтому в разных потоках работы он разный. Раскладка одна и та же: подтверждение слева зелёным, отказы справа красным, недозвон и перезвон между ними.

Кроме штатных в очереди бывают свои кнопки — «Просит другой город», «Заказ оформил родственник». Каждая переводит заказ в выбранный статус и может подставлять заготовку комментария. Как их заводить, описано в Очереди прозвона: настройка.

Недозвон и перезвон

Причина недозвона выбирается тем же нажатием, которым исход отправляется, — второго действия нет. Причина решает, через сколько минут заказ вернётся в очередь: занято повторяют через десять минут, выключенный телефон — через три часа. Комментарий необязателен: без него в лог уйдёт название причины со временем.

Строка Знаю, когда перезвонить — оставить за собой — про случай, когда клиент недоступен по понятной причине: «на планёрке до одиннадцати». Такой заказ остаётся за вами, а не уходит в общий пул. Кнопка Перезвонить нужна, когда договорились о времени вслух; подробности — в Недозвоны и перезвоны.

Продажа по отказу

В очередях холодной базы главная кнопка — Продажа. Она не поднимает старый заказ из отмены, а заводит новый живой: клиент согласился на то, что ему предложили сейчас, и совпадает это с прошлым заказом далеко не всегда. Архивный отказ при этом остаётся архивом.

1. 1Нажмите Продажа — откроется пустой список товаров.
2. 2Выберите товары и количество. Сумму посчитает система по ценовой сетке проекта.
3. 3Нажмите Оформить продажу. Номер нового заказа появится в уведомлении — его называют клиенту вслух.

Два соседних исхода закрывают работу без продажи: Отработан — поговорили, продажи нет, заказ вернётся в пул после карантина; Отказ окончательный — в пул не вернётся никогда.

Метрики смены

Справа в полосе очередей — три числа по вашей работе за смену:

• за смену — сколько заказов обработано кнопками исходов;
• апрув — доля подтверждений среди них. Недозвоны в знаменатель не входят: клиент, который не взял трубку, не отказывался;
• в среднем — сколько секунд уходит на один заказ.