Режим прозвона: рабочий день оператора

Режим прозвона снимает с оператора выбор, кого звонить следующим. Заказ выдаёт система: по приоритету очереди, по сроку и по времени клиента. Оператору остаётся разговор и одно нажатие на кнопку исхода.

Как система выдаёт заказ

Смена начинается на пустом экране с кнопкой Начать прозвон:

Дальше заказы приходят один за другим — после каждого исхода следующий открывается сам, без паузы. Если очередь опустела, вместо карточки появится Свободных заказов в очереди нет и кнопка Проверить ещё раз: заказы появятся, когда подойдёт время отложенных или придут новые заявки.

Выданный заказ закрепляется за оператором на время из настройки очереди Держать заказ, мин — по умолчанию пятнадцать. Пока закрепление держится, никто другой этот заказ не получит и не откроет карточку на запись. Закрыли вкладку, ушли на обед, пропала связь — через пятнадцать минут заказ вернётся в очередь сам, и его возьмёт кто-то ещё.

Кнопка Пропустить справа возвращает заказ в очередь минимум на три минуты, и попытка при этом не засчитывается. Ею пользуются, когда заказ не для вас: чужой язык, знакомый клиент, откровенный мусор в карточке. Заменять ею недозвон не нужно — счётчик попыток не растёт, и заказ будет всплывать снова.

Что на экране

Наверху полоса очередей: можно работать во всех сразу или выбрать одну. Рядом с номером заказа стоят статус, название очереди, из которой заказ пришёл, сумма и местное время клиента. Время подсвечивается, когда у клиента неурочный час, — это не запрет, а предупреждение.

Ниже три колонки: клиент с кнопкой Позвонить, состав заказа с комментарием оператора и скрипт разговора. Скрипт свой для каждого статуса: в обработке это подтверждение доставки, в очереди до выкупа — разговор о получении посылки. Если скрипт для статуса не заведён, вместо него будет строка Скрипт разговора для этого статуса не настроен. Правки в полях сохраняются перед нажатием кнопки исхода, поэтому новый адрес не потеряется, даже если заказ уедет в статус, где карточка уже закрыта.

Панель Лог прозвона появляется, когда по заказу уже звонили: там строки предыдущих попыток с причинами и временем. Полная история и все вкладки заказа — по ссылке Полная карточка, она открывается в новом окне, см. Карточка заказа.

Кнопки исходов

Набор кнопок задаётся очередью, поэтому в разных потоках работы он разный. Раскладка одна и та же: подтверждение слева зелёным, отказы справа красным, недозвон и перезвон между ними.

Кроме штатных в очереди бывают свои кнопки — «Просит другой город», «Заказ оформил родственник». Каждая переводит заказ в выбранный статус и может подставлять заготовку комментария. Как их заводить, описано в Очереди прозвона: настройка.

Недозвон и перезвон

Причина недозвона выбирается тем же нажатием, которым исход отправляется, — второго действия нет. Причина решает, через сколько минут заказ вернётся в очередь: занято повторяют через десять минут, выключенный телефон — через три часа. Комментарий необязателен: без него в лог уйдёт название причины со временем.

Строка Знаю, когда перезвонить — оставить за собой — про случай, когда клиент недоступен по понятной причине: «на планёрке до одиннадцати». Такой заказ остаётся за вами, а не уходит в общий пул. Кнопка Перезвонить нужна, когда договорились о времени вслух; подробности — в Недозвоны и перезвоны.

Продажа по отказу

В очередях холодной базы главная кнопка — Продажа. Она не поднимает старый заказ из отмены, а заводит новый: клиент согласился на то, что ему предложили сейчас, и совпадает это с прошлым заказом далеко не всегда.

1. 1Нажмите Продажа — откроется пустой список товаров.
2. 2Выберите товары и количество. Сумму посчитает система по ценовой сетке проекта.
3. 3Нажмите Оформить продажу. Номер нового заказа появится в уведомлении — его называют клиенту вслух.

Два соседних исхода закрывают работу без продажи: Отработан — поговорили, продажи нет, заказ вернётся в пул после карантина; Отказ окончательный — в пул не вернётся никогда.

Метрики смены

Справа в полосе очередей — три числа по вашей работе за смену:

• за смену — сколько заказов обработано кнопками исходов;
• апрув — доля подтверждений среди них. Недозвоны в знаменатель не входят: клиент, который не взял трубку, не отказывался;
• в среднем — сколько секунд уходит на один заказ.