Чёрный список клиентов

Часть покупателей заказывает и не выкупает. Каждый такой круг стоит доставки в обе стороны, получаса работы оператора и сборки на складе — а узнать заранее было неоткуда: заказ выглядел как обычный. Чёрный список и есть это знание: он показывает оператору историю человека до разговора, а тех, кому звонить нельзя, вообще не выдаёт в прозвон.

Зачем он нужен

В список попадают люди по четырём разным поводам, и путать их не стоит:

• Не выкупает — заказывает регулярно, посылки возвращаются. Самая дорогая и самая частая причина.
• Спам-заказы и мошенничество — заявки, которых человек не собирался оформлять, или подставные заказы ради выплаты партнёру.
• Хамство и угрозы — операторы не обязаны это слушать.
• Просил не звонить — не наказание, а обязательство. Забыть о нём означает получить жалобу, а в некоторых странах и штраф.

История клиента в карточке

Оператору не нужно ничего искать: если человек уже заказывал, в карточке над его данными появляется строка вроде «5 заказов: 1 выкуп, 4 возврата» с датой последнего. Заказы в пути в счёт не идут — они ещё ничего не говорят о человеке. У нового клиента строки нет вовсе, чтобы не занимать место в карточке пустотой.

Считается история по всей вашей компании, а не по одному проекту: тот, кто не выкупает крем, не выкупит и чайник. За границу компании расчёт не выходит никогда — что происходит у других клиентов сервиса, вам не видно и им не видно ваше.

Причина и действие

Причина объясняет, за что человек в списке, а действие — что с ним делать. Это разные вещи: «не выкупает» редко повод отказывать вовсе.

Срок необязателен, но полезен: «не звонить полгода» — обычное решение, а вечный запрет по одной неудачной доставке теряет клиента навсегда. Когда срок выходит, запись перестаёт действовать сама.

Список пополняется сам

Вручную никто не станет заносить туда каждого, кто не выкупил, — именно поэтому таких клиентов и обзванивают годами по кругу. Когда посылка уходит в возврат, система смотрит на историю человека: если подряд идёт третий возврат, появляется запись с пометкой добавлено автоматически и мягким действием «предупреждать оператора». Отказывать в покупке автоматика не станет — это решение компании.

Отмены по телефону так не считаются: посылку не везли, склад не собирал, человек просто передумал в разговоре. Один выкуп обнуляет счёт: тот, кто выкупил в последний раз, сейчас не «невыкупающий», сколько бы возвратов ни было в позапрошлом году.

Снять запрет

Снятая запись не удаляется, а остаётся в списке с отметкой, кто и когда её снял. Иначе спор «почему этому клиенту не звонили полгода» разрешить нечем. Снятую вручную запись автоматика не восстанавливает ещё три месяца: решение человека сильнее правила.

Вести список может менеджер и выше — право Вести чёрный список клиентов. Оператор запись не создаёт и не снимает: «этому больше не продаём» стоит денег и принимается не в трубке. Историю клиента при этом видит каждый, кто видит заказ, — ради этого всё и затевалось. Как раздаются права, описано в статье Роли и права.

Чем это отличается от антифрода

Антифрод отвечает на вопрос «похоже ли это на мусор»: робот заполнил форму за секунду, с одного адреса пришло тридцать заявок, в имени «тест». Он ничего не знает о людях и работает правилами проекта.

Чёрный список отвечает на другой вопрос: «знаем ли мы этого человека и что решили про него». Заявка сначала проходит антифрод и только потом сверяется со списком — задавать второй вопрос про мусор бессмысленно.