Задачи: ни одной заявки без хозяина

Статус говорит, в каком состоянии заказ, но не говорит, кто и когда до него дотянется. Задача отвечает именно на это: у неё есть исполнитель и срок, поэтому заявка не может тихо пролежать три дня в «Обработке». Ниже — как сделать так, чтобы задача появлялась сама и чтобы руководитель видел, где её нет.

Зачем задача, если есть статус

Заказ без задачи не всплывёт ни у кого в списке дел. Он не пропадёт из системы, но обязанности «позвонить сегодня до шести» на нём не написано, и разбирать его никто не должен. Именно такие заявки теряются первыми — не отказные, а забытые.

Первую линию обычно ведёт не задача, а очередь прозвона: заказ в статусе с включённой очередью рано или поздно сам выдаётся оператору. Задачи нужны там, где очереди нет: договорённости на конкретное время, возвраты, согласования, «клиент просил перезвонить после обеда». И ещё они нужны руководителю — как способ увидеть нагрузку сотрудника числом.

Экран задач и срезы

Экран ЗадачиМои задачи открывается на срезе Просрочено, а не на «всех»: сначала то, где уже опоздали. Дальше идут Сегодня, Завтра, Неделя, Позже и Выполненные; рядом с подписью — количество, так что план дня виден одним взглядом. Если просрочек нет, экран так и говорит: «Просрочек нет — смена идёт по плану».

Задача закрывается кнопкой в строке, туда же пишется результат. Срок можно перенести — и система показывает, сколько раз его уже двигали: пятый перенос одной задачи — это не занятость, а разговор, который не состоится. Ненужную задачу отменяют, а не закрывают выполненной: в отчётах это разные вещи.

Типы задач заводятся в НастройкиЗадачи и нужны для отбора: «покажи все встречи на неделе», «сколько недозвонов у смены». Системный тип удалить нельзя — на нём держится постановка перезвона.

Автозадача на новую заявку

Самое полезное, что можно включить в первый день, — галочка Ставить задачу на новую заявку в НастройкиЗадачи. После этого каждая пришедшая заявка сразу получает исполнителя и срок, и «забыли позвонить» перестаёт быть возможным по невнимательности.

Напоминания

Про подошедший срок система напоминает сама, не полагаясь на то, что человек держит открытым список дел. Раз в минуту проверяется, у каких задач подошло время, и по ним приходит уведомление с текстом задачи и кнопкой Открыть — она уводит прямо в карточку заказа. Если задач подошло много, поимённо показываются первые три, а остальные — одной строкой «Ещё N задач ждут».

Одна и та же задача не напоминает о себе каждую минуту: пока её не закрыли или не перенесли, уведомление больше не повторяется. Рядом с этим в шапке живёт счётчик задач, у которых срок подошёл или уже прошёл, — по нему видно состояние дел, не уходя с текущего экрана.

Нагрузка и заявки без задачи

Вкладка Нагрузка отвечает на утренний вопрос руководителя: кому отдать сегодняшний поток. Пока такой таблицы нет, поток раздают поровну — и человек с восемьюдесятью перезвонами получает столько же новых заявок, сколько человек с двенадцатью, после чего теряет и то и другое. Сортировка идёт от самых свободных, столбцы — На сегодня, Просрочено, Всего задач, Заказов в работе. Имя сотрудника открывает его задачи.

Сверху — блок Заявок без задачи со списком самых давних. Брошенным считается заказ, за которым не стоит ни личная задача, ни очередь прозвона: ни по статусу, ни строкой в холодной базе. Иначе в первый же день там оказалась бы вся «Обработка», и на такую плитку перестают смотреть к вечеру.

Кнопка Поставить задачи на сегодня закрывает список одним действием: задачи ставятся на ответственных этих заказов со сроком к вечеру. Заказы без ответственного она пропустит — задача, поставленная никому, ничем не отличается от её отсутствия, и такие заявки сначала нужно кому-то отдать.

Передача дел

Сотрудник ушёл в отпуск, на больничный или из компании — его открытые задачи и заказы в работе должны достаться живому человеку целиком. Блок Передать дела на той же вкладке спрашивает две вещи: кто ушёл и кто заберёт; рядом с каждым именем стоит число открытых задач, чтобы не завалить того, у кого их и так двадцать.

История заказов при передаче остаётся: сменщик увидит в ленте, о чём договаривались до него, и не начнёт разговор с нуля. После передачи система сообщает, сколько задач и заказов перешло. Действие доступно по праву на переназначение задач — обычно оно есть у руководителя смены.

Порядок важен: сначала передать дела, потом снимать активность сотрудника. Об этом же — в статье Сотрудники. А куда смотреть, чтобы заметить провал раньше, чем он станет просрочкой, — в статье Рабочий стол.