Недозвоны и перезвоны

Между «не дозвонились» и «клиент отказался» — большая разница, и система их не путает. Недозвон переносит следующую попытку, перезвон фиксирует обещание, данное вслух. Ни то ни другое не меняет статус заказа.

Недозвон: причина и интервал

Причина недозвона выбирается одним нажатием в панели кнопки Недозвон и решает, когда заказ снова попадёт в выдачу. Интервалы задаются очередью, значения по умолчанию такие:

Недозвон возвращает заказ в общий пул: следующую попытку сделает любой свободный оператор, и это не потеря — клиент вам не собеседник, а повторный набор ничем не лучше в чужом исполнении. Комментарий необязателен: если его не писать, в лог прозвона уйдёт название причины со временем. Изменить интервалы можно в настройках очереди.

Попытки и их исчерпание

Счётчик попыток растёт только от недозвонов. На кнопке Недозвон он виден цифрой, а в открытой панели — строкой Попытка 3 из 5. Кнопка Пропустить попытку не засчитывает, перезвон — тоже.

Когда попытки кончились, задача прозвона закрывается, и дальше решает настройка очереди Куда переносить после последней попытки. У штатных очередей это «Недозвон»: заказ уезжает туда с комментарием вида «Прозвон: 5 попыток без ответа» — и попадает в очередь «Недозвоны», где счётчик начинается заново, но интервалы уже свои. Если в очереди выбрано Оставить в текущем статусе, заказ просто перестаёт выдаваться на прозвон.

Такой заказ не обязан оставаться в недозвонах вечно. Правило по поводу «висит в статусе» переводит его в отказ через сутки или двое — разобранный пример есть в Готовые сценарии автоматизации.

Личный и общий перезвон

Кнопка Перезвонить нужна, когда о времени договорились вслух. Первый вопрос — кто перезвонит:

• Я сам — заказ закрепляется за оператором и вернётся ему к назначенному времени. Так отмечают «я поговорю с мужем, перезвоните вы»: клиент ждёт конкретного человека.
• Любой свободный — заказ уйдёт в общую очередь перезвонов. Так отмечают «перезвоните после шести»: клиенту всё равно, кто наберёт.

Время выбирается кнопками — Через 30 минут, Через 2 часа, Сегодня вечером, Завтра утром, Завтра вечером, Через 3 дня — или задаётся точно в поле рядом. «Завтра утром» — это десять часов у клиента, а не у вас: обещание произносится в его времени. Поле О чём договорились стоит заполнять всегда: через сутки заметка объяснит, зачем вообще звонок.

Перезвон как задача

Личный перезвон заводит задачу типа «Звонок» на того, кто обещал: со сроком и текстом из заметки, а без заметки — «Перезвонить клиенту». Задача одна на заказ, а не новая на каждое нажатие: оператор переносит перезвон трижды за день, и три задачи врали бы о нагрузке отдела.

Задача закрывается сама, когда обещание выполнено или потеряло смысл: перезвон сняли, либо заказ ушёл из обработки — подтвердили, отменили, отправили. Общий перезвон задачи не получает: он принадлежит очереди, а не человеку. Подробнее про список и напоминания — Задачи.

Где смотреть просрочки

Перезвоны видны не только в прозвоне. В списке заказов для них есть готовые срезы:

Срезы с перезвонами показываются всегда, даже когда в них ноль: пустая очередь — тоже ответ. «Общие перезвоны» и «Просрочены» требуют права видеть чужие заказы, так что у оператора полоса будет короче. Про фильтры и счётчики — в Список заказов.

В полосе очередей режима прозвона у «Перезвонов» рядом со счётчиком стоят два числа: сколько заказов готово к выдаче и сколько из них лично ваших. Число отложенных показано серым со знаком плюс — это те, чьё время ещё не пришло.