Приоритет очереди: скор
4 мин чтения
Свежие первичные заявки выдаются перед старой базой, независимо от баллов. Согласованный перезвон сохраняет приоритет. Оценка 0–100 определяет порядок в остальной базе: повторный клиент остаётся в своей очереди, а история выкупов повышает его скор.
Набор и скор — разные вещи
Путать их не нужно. Набор решает, кто вообще попадает в работу. Скор решает, кому звонить первым внутри уже набранного пула.
| Слой | Что делает |
|---|---|
| Набор | Для колл-центра — статусы очереди. Для продаж — правило холодной базы: выдержка, хроника, карантин, живой заказ. |
| Скор | Баллы по правилам проекта для остальной базы. Первичные заявки сортируются по свежести раньше скора. |
Поэтому «клиент уже выкупал» — это не новая очередь. Это плюс сорок баллов в той же «Новых» или в той же холодной базе. Отдельную ленту заводить не нужно и вредно: оператор снова начнёт выбирать глазами.
Как устроена оценка
База — пятьдесят. Правила складывают и вычитают баллы, итог обрезается от нуля до ста. Правило смотрит на факты заказа: выкупал ли этот телефон, сумма, сколько часов в статусе, дубли, город, повторная продажа. Область действия — все очереди, только колл-центр или только продажи.
Оценка пересчитывается при создании заказа, смене статуса и пополнении холодной базы. После правки правил нажмите Пересчитать — иначе пул ещё какое-то время живёт со вчерашней пятидесяткой.
Колл-центр
В обработке важны скорость и качество лида. Шаблон поднимает того, кто уже приносил выкуп, крупный чек и заявку первого часа. Три и больше заказа на один номер опускают: чаще слив, чем повторная покупка.
| Правило | Баллы |
|---|---|
| Клиент уже выкупал | +40, все очереди |
| Крупный заказ ≥ 5000 | +15 |
| Свежая заявка ≤ 1 ч | +10 |
| Дубли телефона ≥ 3 | −15, все очереди |
Холодная база продаж
Отдел продаж работает из отмен и возвратов. Правило набора уже отсекло хроников, слишком свежих и тех, у кого сейчас живая посылка. Скор внутри пула отвечает на другой вопрос: кого из оставшихся проще вернуть в покупку.
| Правило | Зачем |
|---|---|
| Уже выкупал, +40 | Лучший лид второй линии — тот же телефон уже приносил деньги. |
| В отказе до 45 дней, +20 | Ещё помнит товар, уже остыл после разговора. Набор пускает с десятого дня. |
| Отказ, не возврат, +10 | Передумал до отправки. Такого проще вернуть, чем того, кто уже отказал курьеру. |
| Крупный отказ ≥ 3000, +10 | Минута продаж окупается выше. |
| Нет города, −10 | Карточку не закрыть и курьера не отправить. |
| Перепродажа снова отказалась, −20 | Второй шанс уже был. |
| Два и больше возврата, −15 | Хроника отсекается набором, но два возврата уже хуже первого отказа. |
| Полгода в статусе, −15 | Номер чаще мёртвый, чем «созрел». |
Пополнение базы тоже берёт сначала высокий скор. Иначе пул из двухсот пятидесяти свежих отказов никогда не увидит повторного выкупчика двадцатидневной давности.
Как настроить
НастройкиПрозвонПриоритет очереди
Набор решает, кто в пуле. Скор — кому звонить первым.
- +40Клиент уже выкупалВсе очередиКлиент уже выкупал = да
- +20Свежий отказ или возвратПродажиЧасов в статусе ≤ 1080
- +10Отказ, не возвратПродажиГруппа статуса = Отменён
- −20Повторная продажа снова отказаласьПродажиПовторная продажа = да
- Правило — название, где действует, баллы, условия и подсказка. Условие можно добавить второе: оба должны совпасть.
- Выключатель — правило остаётся в списке, но баллы не даёт. Так проверяют гипотезу, не удаляя настройку.
- Пересчитать — проставляет оценку живым заказам обработки, принятым, отменам и возвратам. После смены баллов жмите сразу, не ждите ночного набора.
- Шаблоны — возвращает набор «Журавля». Текущие правила при этом гасятся. Точечную правку баллов шаблонами не чинят.
Очереди и набор холодной базы настраиваются рядом, в карточках очередей. Про это — Очереди прозвона: настройка.
Не нашли ответ
Напишите на hello@xe.kg — ответим и дополним статью. Так она и растёт.