Очереди прозвона: настройка

Очередь — это поток работы: новые заказы, недозвоны, разговор до выкупа, возврат отказов. У каждой свой отдел, свой порядок выдачи и свои интервалы повторов. Заказ попадает в очередь через статус, поэтому очередь без статусов всегда пуста.

Зачем несколько очередей

Разговоры разные, и правила для них тоже разные. Новую заявку нужно подтвердить за полчаса, пока человек помнит, что оставлял заявку. До клиента, который не берёт трубку, можно дозваниваться сутками. Разговор о выкупе посылки ведёт другой отдел, и подтверждать в нём нечего. Одна общая очередь заставила бы всех работать по самым мягким правилам.

Очередей столько, сколько нужно проекту. Одна карточка на очередь: всё, что относится к потоку работы, включая кнопки оператора, лежит в ней.

Штатный набор

Проект создаётся с семью очередями и двумя командами — их не нужно заводить руками, достаточно поправить под себя.

Кто разбирает очередь, задаётся командой. Команды — это отделы со своим набором статусов, о них написано в Сотрудники и команды.

Параметры очереди

Три параметра стоит выставлять вместе, потому что они спорят друг с другом. Норматив, мин определяет, что считать просрочкой: поставьте его равным времени, за которое отдел реально успевает подтвердить заявку, иначе просроченным окажется весь поток и приоритет внутри очереди потеряет смысл. Попыток вместе с интервалами по причинам задаёт, сколько система будет возвращаться к молчащему номеру: пять попыток по три часа при окне с девяти до девяти растягиваются на сутки с лишним. Держать заказ, мин имеет смысл увеличивать только там, где разговор длинный: пятнадцать минут выбраны так, чтобы заказ ушедшего оператора не пропадал до конца смены.

Кнопки очереди

Кнопки оператора настраиваются в той же карточке. Штатные удалить нельзя — на них держатся недозвон, перезвон и подтверждение, — но можно выключить переключателем или переименовать. Каждой, кроме недозвона и перезвона, задаётся статус после нажатия: Не менять статус тоже допустимый вариант, тогда кнопка просто закроет задачу прозвона.

Кнопка Своя кнопка добавляет исход, которому нужен один клик: подпись, статус после нажатия и необязательная заготовка комментария. Свои кнопки различимы в отчётах, а смена статуса вручную с произвольным комментарием — нет. Что видит оператор, нажимая на них, описано в Режим прозвона.

Холодная база по правилу

Отделу продаж нужны не заказы из статуса, а выборка: отказы старше десяти дней, у которых нет живого заказа, по одному на клиента. Для этого в поле Откуда берутся заказы выбирается Холодная база по правилу. Статус заказа при этом не меняется: отказ остаётся отказом, а принадлежность к пулу хранит задача прозвона.

• Из чего набирать — отказы или возвраты.
• Выдержка, дней — раньше клиент помнит прошлый разговор.
• Держать в пуле — сколько заказов доступно отделу одновременно.
• Карантин, дней — через сколько можно позвонить повторно, и Снимать через, дней — когда невыданный заказ освободит место.
• Три переключателя отсекают заведомо плохие звонки: тем, кто ждёт посылку, хроническим возвратам и клиентам, у которых в пуле уже есть другой заказ.

Кнопка Пополнить сейчас прогоняет правило немедленно и говорит, сколько заказов добавилось. Если ответ — Правило не нашло подходящих заказов, начните с выдержки и карантина: обычно условия оказываются строже, чем предполагалось.

Пул прозвона

Пул отвечает на вопрос руководителя «почему этот заказ второй час не звонят». Открывается он отдельной страницей:

Каждая строка — заказ и его состояние: В работе у оператора, Готов к выдаче или Отложен до времени следующей попытки. Видно, сколько попыток сделано, сколько заказ ждёт и когда подойдёт его час. Показываются первые триста заказов, список обновляется сам раз в двадцать секунд, сортировка — по любой колонке. Что происходит с заказом между попытками, разобрано в Недозвоны и перезвоны.