Телефония: подключение и звонки из браузера

Оператор звонит из браузера: номер набирается нажатием в карточке заказа, разговор идёт в наушниках, запись и время попадают в журнал. Для этого нужны данные вашей АТС — те же, что выдаёт оператор связи вместе с добавочным номером.

Как устроен звонок

В цепочке три участника. Транк проекта — это ваша АТС, через неё звонок уходит в город, и номер, который видит клиент, принадлежит ей. Голосовой сервер XE набирает номер и соединяет две стороны; через него же идёт звук, поэтому запись, прослушивание и подсказка оператору работают у нас, а не на вашей АТС. Браузер оператора только принимает готовый вызов.

Отсюда важное следствие: набирает не браузер. Оператор нажимает Позвонить, сервер поднимает линию, и в софтфоне появляется входящий вызов, который принимается автоматически. Если голосовой сервер проекту ещё не подключён, об этом честно написано под формой настроек — без него звонки не пойдут даже с верными данными АТС.

Настройки телефонии

Форма повторяет страницу телефонии LeadVertex поле в поле: значения переносятся из старой системы как есть. Учётки операторов заводить не нужно — они появляются сами при первом подключении софтфона.

Формат набора — самая частая причина неудачных звонков. Часть операторов связи на номер с плюсом отвечает «не найден», часть требует ровно его. В LeadVertex стоит «с плюсом»; если транк отказывает, попробуйте два других варианта — на то, как номера хранятся в заказах, настройка не влияет.

Два переключателя ниже: Вести свою запись разговоров — запись ведётся независимо от того, сохранил ли оператор заказ, и Передавать номер заказа в SIP-заголовках — нужно только вашей аналитике на АТС, заголовки видит оператор связи. Кнопка Проверить связь отвечает версией Asterisk или текстом ошибки.

Ниже на странице — карточка Внутренние номера операторов: кто подключал софтфон, какой у него номер и когда была последняя регистрация. Выключенная учётка не может звонить — это способ отобрать телефон, не трогая доступ в систему. Что при этом остаётся доступно, зависит от прав: см. Роли и права.

Софтфон оператора

Состояние телефона видно в шапке с любого экрана, поэтому вопрос «телефон вообще подключён?» не требует отдельного окна.

1. 1Дождитесь состояния Готов и нажмите Проверить звук — вы услышите свой голос с задержкой. Так гарнитура проверяется до первого клиента, а не на нём.
2. 2Если появилась красная кнопка Включить звук, нажмите её: браузер заблокировал воспроизведение, и без этого линия будет поднята, а оператор не услышит ничего.
3. 3Звоните из карточки заказа или из режима прозвона. Во время разговора рядом остаются микрофон и Положить трубку.

Чего в софтфоне нет

• Перевода звонка и удержания. Клиента нельзя переключить на другого оператора или поставить в ожидание — эти функции остаются на вашей АТС.
• Тонового набора. Пройти голосовое меню на стороне клиента из софтфона не получится.
• Автообзвона. Робот не набирает номера сам: очередь выдаёт заказы человеку, а набор начинается с нажатия. Как это выглядит для оператора — в Режим прозвона.

Входящие вызовы

Входящая линия регистрируется отдельно от исходящей: рекламный номер обычно висит на своём аккаунте. Пока приём выключен, входящие идут мимо системы и в журнале звонков не появляются. Поля те же — пользователь, пароль, имя хоста, прокси, транспорт, — плюс Переводить звонок на: внутренний номер, группа или внешний телефон.

Дальше решается, что делать со звонком. Переключатель Заводить заказ на незнакомый номер создаёт заявку, которая проходит обычный приём — антифрод, поиск дублей, правила, — и попадает в статус из поля Статус нового заказа. Если клиент уже есть в базе, второй заказ не создаётся: человек, перезвонивший уточнить адрес, не должен попадать в прозвон повторно. В поле Приветствие (аудиофайл) задаётся запись, которая играет до перевода на оператора.

Обратный звонок с лендинга

Кнопка «перезвоните мне» на лендинге отправляет номер на адрес проекта, и он сразу становится заказом в прозвоне. Ключ приёма не нужен: адрес привязан к проекту, а от мусора защищает антифрод с теми же лимитами по адресу и дублям, что у партнёрских заявок — см. Антифрод.

Отличие такой заявки от обычной — намерение: человек ждёт звонка прямо сейчас. Поэтому ей стоит отдать свой Статус заявки, чтобы она не потерялась среди общего трафика. Переключатель Ночные заявки откладывать на утро избавляет от звонка человеку, оставившему номер в час ночи: заявка дождётся утра и только тогда попадёт в выдачу. На странице же лежит готовый пример запроса для лендинга.