Готовые сценарии автоматизации

Ниже восемь правил, которые в колл-центре нужны почти всегда. Каждое описано так, как собирается в редакторе: повод, условия, действия и то, по чему потом видно, работает оно или молчит. Устройство самого механизма — в Правила автоматизации.

Заказы, которые встали

Вернуть зависших в обработке

Оператор взял заказ, не дозвонился, ушёл со смены — и заказ остался за ним. Через сутки таких набирается десяток, и они не попадают ни к кому.

• Повод: Заказ висит в статусе, Ждать 1440 минут.
• Условия: Статус равно «Обработка», Оператор заполнено.
• Действия: Снять с оператора, Дописать комментарий «Сутки без движения — вернули в общую очередь».
• Смотреть: счётчик Сработало. Ноль означает, что статус в проекте называется иначе, — условие выбирает статус из справочника, а не по смыслу.

Снять просроченный перезвон

Личный перезвон система освобождает сама через два часа после назначенного времени. Правило нужно, когда срок должен быть другим или когда о просрочке надо сообщить.

• Повод: Заказ висит в статусе, Ждать 180 минут.
• Условия: Статус равно «Перезвонить», Оператор заполнено, Назначен перезвон заполнено.
• Действия: Снять с оператора.
• Смотреть: срез просроченных перезвонов — см. Недозвоны и перезвоны. Если он пуст, а правило срабатывает часто, срок в 180 минут слишком короткий для вашей смены.

Что сказать клиенту

Сообщение с номером посылки

Отправку можно повесить прямо на статус, но тогда сообщение уйдёт и без трека — с пустым местом вместо номера. Правило проверяет, что номер уже есть.

• Повод: Сменилась группа статусов.
• Условия: Группа статусов равно «Отправлен», Трек-номер заполнено.
• Действия: Отправить сообщение клиенту по шаблону «Уведомление об отправке».
• Смотреть: ленту сообщений заказа. Состояние В очереди вечером — это часы тишины, а не сбой.

Напоминание перед выкупом

Посылка лежит на выдаче, клиент про неё забыл, через неделю она уезжает обратно. Одно сообщение на вторые сутки заметно снижает возвраты.

• Повод: Заказ висит в статусе, Ждать 2880 минут.
• Условия: Статус равно «Отправлен», Трек-номер заполнено.
• Действия: Отправить сообщение клиенту по отдельному шаблону-напоминанию.
• Смотреть: отдельный шаблон, а не тот же, что при отправке. Иначе клиент получит второй раз то же самое, и повторное сообщение будет выглядеть ошибкой.

Тексты обоих сообщений живут в шаблонах: правило только выбирает готовый шаблон, но не хранит текст.

Что заметить самим

Метка на дорогие заказы

Заказ на крупную сумму стоит проверить внимательнее: адрес, состав, реальность клиента. Правило само помечает такие заявки, и по метке собирается фильтр в списке заказов.

• Повод: Заказ создан.
• Условия: Сумма заказа больше или равно 10 000.
• Действия: Записать произвольное поле — например, «Проверить адрес» со значением «да».
• Смотреть: поле должно существовать в реестре полей заказа до создания правила — редактор предлагает выбрать его из списка, а не придумать.

Оповещение руководителя в Telegram

• Повод: Сменился статус.
• Условия: Статус равно «Отменён», Сумма заказа больше или равно 20 000.
• Действия: Сообщить в Telegram с текстом и подстановками.
• Смотреть: уведомление уходит администраторам, а не клиенту, — это единственное действие, которое не касается заказа.

Прозвон и мусор

Перезвон после недозвона

В режиме прозвона интервалы после недозвона расставляет сама очередь — по причинам, которые выбирает оператор. Правило нужно для заказов, попавших в недозвон другим путём: перевёл логист, перенёс импорт, сработала другая автоматика.

• Повод: Сменился статус.
• Условия: Статус равно «Недозвон», Назначен перезвон пусто.
• Действия: Назначить перезвон через 120 минут.
• Смотреть: условие на пустой перезвон обязательно. Без него правило перебьёт время, которое оператор выставил вручную.

Чистка дублей по телефону

Один клиент оставил заявку трижды на трёх лендингах. Звонить ему трижды — худшее, что можно сделать: он откажется на втором звонке.

• Повод: Заказ создан.
• Условия: Похожих заказов по телефону больше или равно 3.
• Действия: Перевести в статус «Ошибка/Спам/Дубль», Дописать комментарий «Третья заявка с того же номера».
• Смотреть: порог. Двойка отсеет и честные повторные покупки, поэтому начинайте с трёх и проверяйте журнал первые дни.

Как включать без риска

1. 1Соберите правило и сохраните выключенным: переключатель Правило включено снят.
2. 2Найдите два-три подходящих заказа и прогоните их через Проверка на заказе. Проверка ничего не выполняет и показывает построчно, какое условие сошлось, а какое нет.
3. 3Включите правило и посмотрите Последние срабатывания в конце дня. Правило с нулём срабатываний либо не нужно, либо настроено на статус, которого нет.
4. 4Правила-исключения ставьте выше общих и отмечайте у них Остановить остальные: тогда общее правило не переедет поверх исключения.

Если задача формулируется как «через N часов перевести в другой статус» и других условий нет, правило не нужно — хватит таймаута у статуса, см. Таймауты статусов. Правило дороже в поддержке, и заводить его стоит там, где без условий не обойтись.