Рабочий стол по ролям

Рабочий стол отвечает на один вопрос: что делать прямо сейчас. Поэтому он разный у оператора, руководителя и логиста — собирается из блоков по правам сотрудника, а не показывает всем одинаковую сводку. Все цифры на нём — за сегодня по часам проекта.

Стол оператора

Наверху три кнопки, и они важнее цифр. Начать прозвон ведёт в очередь со счётчиком готовых заказов: искать себе работу в общем списке не нужно. Пора звонить краснеет, когда наступило время обещанного перезвона. Третья кнопка — задачи: она показывает план на сегодня, а при опоздании меняет подпись на Просрочено задач.

Ниже счёт смены: звонки и минуты разговора, разобрано заказов, подтверждено, отменено, конверсия из разобранных и сколько заказов сейчас в работе. Конверсия считается от разобранных, а не от всех выданных: недозвон — не проигранная продажа.

Стол руководителя

Верхний ряд — то, что требует действия в ближайшие минуты: сколько людей на линии и сколько из них в разговоре, сколько заказов готово к набору, заказы без ответственного, просроченные перезвоны с разбивкой на личные и общие, заказы, висящие в обработке больше суток, и сколько лидов пришло за день.

Второй ряд — про задачи. Заявок без задачи отмечено красным не из-за размера числа: такую заявку никто не ведёт, и обнаружится она, когда клиент купит в другом месте. Ниже идут блоки День с подтверждениями и суммой, Очереди с ожиданием прямо сейчас, Команды и таблица Операторы: кто на линии, чем занят, сколько задач и какая конверсия.

Администратор видит ещё блок Система. Пока всё в порядке, он свёрнут в одну строку; при сбоях показывает застрявшие события, неотправленные сообщения, постбэки с ошибкой и отклонённые заявки на приёме. Всё это ломается молча — и без такого блока о поломке сообщает партнёр звонком.

Стол логиста

Шесть цифр про отгрузку: что принято и ждёт сборки, что уехало, что выкуплено за сегодня, сколько возвратов и по каким товарам проекта кончился остаток. Без трека стоит отдельной плиткой, потому что это единственное число про остановленную отгрузку: заказ принят, но никуда не поедет, пока ему не присвоят номер.

Каждая плитка — ссылка в уже отфильтрованный список заказов, а Нет в наличии ведёт в товары, где рядом кнопка прихода. Что делать дальше — Доставка, треки и отгрузка и Остатки: резерв, отгрузка, приход.

Чеклист настройки проекта

В новом проекте над сводкой появляется список того, что осталось настроить. Он проверяет факты сам: появились товары — шаг закрылся, никто не отмечает его руками. Три шага обязательные:

• Завести товары — без них оператору нечего добавить в заказ.
• Позвать сотрудников — пока в проекте один человек, очередь прозвона раздавать некому.
• Подключить приём заявок — ключ приёма для партнёра или форма обратного звонка на лендинге. Шаг закрывается сам, если заказы уже пошли другим путём.

Остальные три — телефония, сообщения и связь со складом — необязательные: их можно пропустить, и тогда список исчезнет с рабочего стола.

Первый день сотрудника

1. 1Заведите учётную запись и выдайте роль. Оператору хватит роли «Оператор КЦ»: она намеренно минимальна — ни всех заказов, ни телефонов целиком.
2. 2Проследите, чтобы человек включил второй фактор при первом входе, — без него в систему не войти.
3. 3Покажите рабочий стол и объясните три кнопки. Дальше день строится вокруг очереди прозвона и задач.
4. 4К концу смены откройте вместе его блок Моя смена и сравните конверсию с таблицей операторов у руководителя.

Роли и права разобраны в Ролях и правах, вход и второй фактор — в Входе. Сам стол живёт на главной странице проекта и повторяется под списком проектов в кабинете компании.